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酒店免费停车场内轿车受损赔不赔? 
[ 2008-6-27 10:58:00 | By: 亮  剑 ]
 

7月23日上午11点50分许,市民施先生打进石狮日报热线称,他们在市区子芳路某酒店消费,不料停放在酒店停车场的一部轿车受损。
接料后记者来到该酒店看到,一辆车牌为闽CR63××的白色轿车停在酒店停车场内,车头右侧明显有一个凹痕。

车主:车停放酒店后受损
据该车车主陈先生介绍,22日晚上10点半左右,他们到该酒店开了房间后就外出办事。23日凌晨零点30分,他们回到酒店休息,并将轿车停放在酒店停车场内。昨日上午10点30分许,陈先生来到停车场发现轿车受损。他们当即找该酒店的负责人讨说法,不料该酒店大厅的一女服务员不但不找来负责人,还称“车子是在外面刮到的……”

酒店:只能道歉,不能赔偿
该酒店的负责人李先生告诉记者,他们的停车场是公用的免费停车场,酒店保安只负责规范顾客停车,至于顾客车辆的损坏,酒店一概不负责。并明确表示,酒店是不会赔偿的。
在陈先生等人的一再要求下,酒店同意让先前声称“车子是在外面刮到的……”的女服务员,当场向陈先生等人道歉。


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酒店实习案例 
[ 2008-6-27 10:55:00 | By: 亮  剑 ]
 

案例一 红酒屋的尴尬

女服务员小张是一名实习生,在广东东莞市某五星酒店大堂酒吧工作近四个月。由于近半年时间酒店生意不好,因此酒吧很少出名贵的红酒。这一天中午,来了三位中年男子,要求亲自去酒店的红酒屋点几瓶红酒。当时独自一个人上班的小张就把三位客人领到了吧台前面的红酒屋。三位客人略微看了一下红酒牌,又看了酒架上的普通红酒,摇了摇头,要求小张拿两瓶比较名贵的拉菲1990和拉菲2000出来。由于小张从没有出售过此类红酒,也缺乏培训,在红酒屋找了半天也没有找到此两款红酒。客人等的有点不耐烦了,询问小张这两款红酒的价格。小张顿时懵了,由于在平时的生活中比较散漫,她也没有记清楚这两款酒的价格,只好拿出红酒牌去查询。看着小张业务不熟练的焦急样子,几位客人有点生气了,有点鄙夷的看着小张说:“小姑娘,新来的吧!”小张顿时尴尬万分,幸好当时有一位主管经过,看到这种情况,及时的给客人拿出红酒,并不停的道歉才算完事。

点评:


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酒店浴室使用防水电视的春天真的来了 
[ 2008-6-27 10:53:00 | By: 亮  剑 ]
 

TWD1701

 


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酒店人力资源怎么了? 
[ 2008-6-27 10:52:00 | By: 亮  剑 ]
 

进入酒店行业时间有几年了,但是面对酒店人力资源的匮乏,不得不有几分担忧!

 酒店的发展,大家有目共睹,发展很快。但是随着发展的深入,关于人力资源的问题越来越突出。引用有个同行的话,以前是给酒店人力资源经理好处,才能进入好酒店,现在是再好的酒店,都是到处找人,甚至花钱。但是就是很好条件的酒店,人员流动也很大,尤其是基层人员。酒店的人力成本包括招聘成本和培训成本不断提高,很多人力资源经理们,为了招聘到人,一天像赶集似的,去参加招聘会,但是招聘效果还是不好,比如笔者参加了一场现场招聘会,收到了15份简历(应该从数量上看还可以),但是有9位是应聘前台接待的,有3位是应聘接线员的,有两位是应聘服务员的(以前从事过服务员),面对这样的现状,我们不禁就要问,酒店人力资源怎么了?


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人员管理 
[ 2008-6-27 10:51:00 | By: 亮  剑 ]
 

人员管理

1.首先要树立人力不再是商品,而是企业的资产的观点。在国际上发达国家也是近20年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。

2.要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。管理层是服务直接服务顾客的人,为“内部顾客”服务的工作做好了,才能做好外部顾客服务的工作。
第一线员工的工作效率=能力+激励+支持

3.要懂得“80-20”理论对餐馆行业的指导意义。英国经济学家WILFRED PAREFO提出的“80-20”理论,即:80%的盈利是从20%的产品中产生;80%的问题是从20%的雇员中产生;80%的管理建议是从20%的管理人员中产生。因此要开好餐馆,取决于20%的管理人员和20%的好产品。
为了做到这一点,经营者要向20%的管理人员授权。首先是要与管理人员分享信息,包括成本、毛利、费用及市场占有率等,使管理人员有可能提出建议。其次要有限度授权,即在什么范围内、什么情况下,各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示,当然事后要提出,说明情况及处置后的效果。

4.要树立新的培训观念:改变组织要求去适应雇员。
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酒店需要研究生吗? 
[ 2008-6-27 10:50:00 | By: 亮  剑 ]
 

酒店需要研究生吗?这个问题有点像个伪命题。说不需要,好象自己也说服不了自己。说需要,又不晓得如何用。当然大多数同行很少遇到这种情况,我也是第一次遇到。

一天,酒店来了一位女研究生应聘,学的不是酒店管理专业,而且是基本不靠谱。好在个人形象还不错,有些文化气质,我就把她放到销售部当一名销售代表。可能她自己都没完全搞清楚工作内容是什么?大家都抱着试一试的心理。

一个月下来,她的表现真让人刮目相看。别人都是准时上下班,她却不一样,每天晚上、周末、节假日都能看到她在酒店转游,一会儿帮礼宾,一会儿帮咨宾,一会儿帮传菜,只要是不太复杂的工作她都主动帮忙。搞得同事们不好意思,毕竟是个研究生嘛。当然客人并不知道,否则也会另眼相看。

终于,我忍不住问她,你每天下班了都不回家吗?她说,反正回家也没什么事,还不如在酒店多学点东西。我也搬到酒店的员工宿舍来住了,晚一点回去没问题。

你真的喜欢酒店这一行吗?我问。她说,我觉得挺好啊!


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酒店人力资源中的首问责任制 
[ 2008-6-27 10:48:00 | By: 亮  剑 ]
 

    员工满意是人力资源管理的主要目标之一。酒店员工每天都要从事对客服务工作,他们的服务意识越强,对服务的感知就越多,也越希望在其卸下服务角色时,能够得到同样的社会服务。如果酒店在对客服务和员工服务中实行的“双重标准”,很容易引起员工的心理失衡,因而影响其满意度。因此,在内部管理中引入酒店服务理念,是提高员工满意度的有益尝试。
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培训员培训课程 
[ 2008-6-27 10:47:00 | By: 亮  剑 ]
 

培训员培训课程

第一课 培训的重要性
一、 培训的定义
1、 培训是由企业提供的有组织、有计划的教育与学习,旨在改进员工的知识、技能、工作态度和行为。
2、 培训是企业组织管理的基本职能,是企业的责任,也是义务。
3、 培训是实现企业长远、整体目标,使企业具有良好效能的一种有效方式。
二、 培训对企业的特殊意义
(一) 对企业而言:
1、 加快学习速度。
2、 提高工作质量与服务质量(例:熟手从容面对,生手不知所措)。
3、 减少耗费(例:73%,美国纽约州)。
4、 减少事故(例:未训练为训练者3倍)。
5、 减少旷工率(员工更加清楚公司的要求)。
6、 提高劳动效率(例:10间房→15间房)。
(二) 对员工而言:
1、 增加收入(为什么资深员工工资要比新人高得多?)。
2、 为晋升创造条件(例子:本人、实习生)。
3、 提高自信心,增加安全感(技能越多,找工作越容易)。
三、 培训的目的
1、 提高企业人员素质。
2、 提高企业的工作质量和产品质量。
3、 加深领导者本身对工作的理解。
4、 使指挥系统更加有效。
5、 使部门与部门、同事与同事之间更好地沟通。
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人才紧缺 
[ 2008-6-27 10:42:00 | By: 亮  剑 ]
 
    宝龙酒店即将实行的“一家两制”的管理模式,对何恩惠而言,无疑有点压力。

    宝龙集团现有的两家五星级酒店,一家在晋江,一家在厦门。它即将在厦门之外再开3家五星级酒店。

    因为酒店业管理人才极缺,宝龙集团即将开张的3家酒店,将交给外资品牌酒店管理公司管理。

    现有的两家宝龙酒店,则仍由集团自己管理。

    何恩惠是厦门宝龙大酒店总经理,他的压力来自于实行“一家两制”的管理模式后,集团将对下属5家酒店在利润上进行评比和排名。

    宝龙集团将用评比结果衡量:酒店到底是自己管理更赚钱,还是请专业的外资品牌酒店管理公司管理更赚钱?

    “外资品牌管理公司在管理上肯定有优势。”何恩惠说,和他们比管理,可能宝龙现有的两家酒店会有些不足,但如果比利润,则很难说。
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三大原因 导致酒店管理人才紧缺 
[ 2008-6-27 10:41:00 | By: 亮  剑 ]
 
    具备个性素养、语言能力、专业技能的人才备受青睐

    根据国家旅游局2007年发布的统计报告显示,我国星级酒店发展迅速,截至2006年年底,中国已有13378家星级酒店,比上一年增长了11.26%。

    笔者从千禧大酒店、法国雅高集团了解到,由于旅游业和酒店业发展过快、大学学科的设置受限制、中专职高没有扩招、行业人才流动性大以及现在的年轻一代不愿从事这个行业等原因,从而导致了酒店管理人才出现短缺。而个性素养好、英语沟通能力强、综合素质好、有亲和力、敬业的酒店管理人才备受行业青睐,同时专家们也表示,培养这些与国际化接轨的酒店管理人才的方式将与传统不同。
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